? ? 銷售成交技巧 ? ? ? 在整個銷售過程中，客戶并不只是扮演一個被動地接受勸說和聆聽介紹的兔色，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到銷售人員的傾聽。管理學專家湯姆·彼得斯和南希·奧斯汀在他們合著 的《追求完美》一書中，對有效傾聽作出了很重要的評價。他們認為，有效的傾聽至少可以使銷售人員直接從客戶口中獲得重要的信息，而不必通過其他方式曲折地去了解信息，這樣就可以盡可能地避 免了事實在傳遞過程中被扭曲的風險。兩位管理學專家還認為，有效的傾聽還可以使被傾聽者產生被關注、被尊重的感覺，因此他們會更積極地投入到整個溝通過程中去。客戶的意見和建議是企業創新 的源泉。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進企業更好地發展，為客戶創造更多的價值。當然，還要求企業的銷售員能正確識別客戶的要求，正確地把信息傳達給產品生產者 ，以快的速度生產出符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。 ? ? ? 宮守毅是青島市某化工廠的工人，1997年8月下崗后，他來到一家小區的農貿市場，擺攤賣起冷凍肉食品。夏末秋初是青島天氣熱的時間，他每天進的貨很快就化凍了，有的賣到下午就開始變味， 如果再招上蒼蠅，就更加無人問津了。算上減價處理和扔掉的貨品，宮守毅經常干虧本的買賣。觀察幾個月后，善于動腦筋的他給海爾公司寫了一封信，建議海爾公司生產一種適合農貿市場使用的臺式 副食品保鮮柜，既可保鮮，又能防止蒼蠅和灰塵污染。接到信后，海爾總公司一個月后就拿出了樣機，并擺到宮守毅的攤位上。接下來的幾個月，宮守毅又幫助海爾公司總結了該新產品使用過程中的利 弊。在海爾公司和他的共同努力下，“小海牛”副食保鮮柜終于面市，這個產品獲七項*專利，填補了國產冷柜產品的空白。 ? ? ? “小海牛”批量生產的*天，海爾公司特別要求宮守毅作為嘉賓參加首發式，以感謝他幫助海爾創造了又一個國內*。 ?

? ? ? 客戶的抱怨是比較好的禮物。客戶抱怨的內容，正是企業工作改進的方向。 ? ? ? 一天，在山東濟寧一個村頭的農家院里，人們看到海爾集團濟寧工貿公司洗衣機專柜產品經理馬衛理走訪用戶的一幕: ? ? ? 有一對夫妻兩人正抬著洗衣機往院子里走。“小心點，別碰著洗衣機!”妻子一邊小心走，一邊提醒丈夫。在水井旁，兩人小心翼翼地放下洗衣機。妻子把地上的一大堆衣服往洗衣機里放，丈夫則用 手壓泵從水井往洗衣機里壓水。馬衛理走上前和夫妻兩人聊起了家常。“我們這沒有自來水，每次洗衣服，都是把洗衣機抬到院子里，洗完再抬回去。抬進抬出的，太麻煩!還免不了磕磕碰碰!瞧，這是 以前不小心磕的，都生銹了!俺鄰居家塑料外殼的就好。”妻子抱怨著。馬衛理看著一大堆衣服問道:“一次洗這么多衣服?”丈夫說:“家里人口多，農活又忙，攢一塊洗還省事，這洗衣機我都嫌小了呢! ”農家院里的家常話，使馬衛理抓住了當地農民消費者的真正需求點:洗得凈、大容量、全塑外殼的……馬衛理后來專門為濟寧那里的農村定制了幾款洗衣機，一試銷，非常受歡迎。沒過幾天，濟寧市兩 個郊區商場的老總親自上門:“這款就是我們那邊農村消費者喜歡的洗衣機，我要一萬臺!”“我也要一批……”他們將數萬白的大訂單給了馬衛理! ? ? ? 2004年5月，張瑞敏在回答《環球時報》記者采訪時說:“我們有句話，用戶的抱怨是比較好的禮物。因為抱怨是產品改進的重要依據，售后服務不是簡單地維修，它是產品銷告的后一個環節，也是 產品設計的*個環節。要知道，出了問題的服務不叫服務，而叫補償。要讓用戶真正滿意，應該是在用戶對潛在的問題沒有意識到，或者是隱約覺察到但還不知怎樣解決的時候，你把問題解決了。” ? ? ? 管理學家湯姆·彼得斯說:“客戶是重要的創新思想來源。沒有客戶就沒有創新。再有創造，再有創意，只要不能用于客戶，一切都是枉然。”他在研究中發現這樣一個事實:絕大部分的創新都來自 消費者。因此，許多企業將客戶的抱怨視為一種不可多得的創新來源。 ? ? ? 善于聽取客戶的聲音是進行產品開發、改進服務，贏得市場的根本。有許多企業的銷售員不善于聽取客戶的意見，也就不能根據客戶的需求進行創新和服務。有的銷售員雖然每天都在接觸客戶，也 建立了這樣或者那樣傾聽客戶聲音的渠道，但對客戶的意見和建議僅僅停留在一個較低的層次上，只滿足于對一些具體事情的處理上，沒有提高到開拓市場服務這個層面上來，對客戶的需求和想法常常 是做一番“對不起，我們暫時沒有這種產品”的解釋，雖然也是聽了，卻稱不上“善聽”。 ? ? ? 真正的“善聽”是像海爾那樣，將聽到的意見進行認真分析，從而把握市場脈搏，改進產品和服務，這樣才能贏得更多的客戶。