筆者在讀過《*認證認可》雜志刊發的《做受尊敬的認證機構》一文后頗多感慨,這篇文章在認證同行中也引起一定的反響,這與行業"技術立家,增值審核"的價值導向高度吻合。藉此,筆者也借題發揮一下,談談怎么做一名受尊重的審核員。
在審核現場,從頭到尾,客戶喊我們多的兩個字就是"老師",這是一個相當有分量的尊稱。但捫心自問,對方在喊我們老師的時候,全部是發自心底的尊重嗎?有多少人辜負了這份尊敬?又有多少客戶喊這聲"老師"并非發自肺腑?那么,既已"為師",我們就要做一名讓客戶從心底佩服、充分尊重的"審核老師"。
傳播正確的管理觀是做一名"受尊重的審核員"的基本前提。ISO標準的核心價值在于其PDCA的閉環思維,也就是過程管理觀,即管理是一個閉環的過程,這是審核員首先應該傳達給企業的管理觀。
筆者無數次參加現場審核,發現企業大的問題在于管理不能形成閉環,基本是想到哪干到哪,沒有統一的思想或思路,或者領導有領導的思路,下面執行者各有自己獨立的想法,各自按自己的想法或理解做事。從管理的角度來說,首先從P的角度,企業就是一盤散沙的管理意識,沒有形成一個明確而清晰的PLAN。俗話說,良好的策劃是成功的一半,現在連策劃都沒有形成一個拳頭,意識不統一,企業期望的成功,就成了一個空中樓閣。所以正確管理觀的步是企業要有一個明確而正確的P,這是管理思維核心的點。
其次是企業要有執行力D,這是管理觀的核心。筆者經常聽到企業領導談執行力,但到底執行力的核心是什么?怎么執行才能體現執行力?有些企業領導也不能說出一二。筆者以為,執行力的核心在于首先要搞明白你執行什么計劃(P)?即執行的依據是什么?就如大家都在談"法制社會",如果法制都沒立好就無從談法制社會。所以談執行力,首先要談執行的依據P是什么?P的可執行性怎么樣?適宜性如何?有沒有經過沙盤推演或者測試過,而不是拍腦袋定出來的。所以執行力的定義應該是對既定P的執行的能力,即D能否不折不扣地執行P的能力,這個才應該叫執行力,脫離了P去空談執行力,那不是執行力,而是考驗員工的情商——揣度領導心思的能力了。
再次是企業要有CA自查自糾的機制,也就是檢查D的崗位/流程績效,這個是要傳播給企業管理觀的一個重要的組成部分。光有正確的P,大家也都圍繞著D去做了,但具體做得好壞誰去檢查呢?有沒有人去真正的檢查?檢查出來之后,有沒有人去負責分析錯誤的原因?分析出來原因之后,有沒有人針對錯誤產生原因去采取糾正和糾正措施?還有,采取了糾正措施后,誰來再次檢查糾正或糾正措施的效果?一個企業如果在現場能回答完C的問題,建立了完善的自查自糾機制,那這個企業就有了持續改進的機制,這樣的企業才有長遠發展。
正確的管理價值觀還應包括風險意識。對"風險"的深刻理解是認證技術的核心組成部分。無處不在的風險思維,應是審核員需要傳達給企業的另外一個重要核心管理思維。處處有風險,那到底哪里有風險?每個人的理解不一樣。筆者的解讀是,風險在PDCA閉環實現過程的P、D、C、A 這4個過程中。
P有P的風險,良好的P是成功的一半,但錯誤的P將是成功大的絆腳石。P是否完整、有效將直接影響著能否正確指揮D。但P大的風險,還是來自P自身能否形成PDCA的自我閉環上。
D有D的風險,D能否不折不扣地執行P的方案,將成為取勝的關鍵,也是大的風險。為了順利實現P的意志,D需要研究實現的手段、路徑,運用5W1H去組織管理六要素,但歸根到底,還在于D能否形成自我的閉環上。
C有C的風險,C能否鐵面無私,手段得當,正確查出D與P的吻合度,是PDCA實現過程中非常關鍵的一個環節。如果C的手段不夠,或者執行者徇私,那C就成了擺設,PDCA閉環就沒有了可能。
A有A的風險,A的風險在于能否對C查出的問題進行當機立斷的處理,拿出處理方案,否則就是再的C,A作為管理者不給力,同樣一切都是空談。
風險與機遇是一對孿生姐妹,解決了風險,機遇就來了。筆者看來,企業管理的核心問題,是每個管理目標能否各自形成PDCA的閉環,能否在PDCA的每一個環節充分考慮了風險的因素。如果審核員能把上面的"PDCA+風險意識"的管理觀傳達給企業,企業如何不從心底尊重審核員呢?
尊重客戶是成為"受尊重的審核員"的重要前提。筆者一直認為認證是一項事業,而非職業。業內有些審核員,把認證純粹當成謀生的職業,忘記了認證傳播正確管理觀的本質所在,忘記了客戶是應該尊重的,有些審核員對客戶吃拿卡要,行為不端,這樣的審核員就是技術再好,又怎么能贏得客戶的尊重呢?不能發自心底對客戶尊重,就不可能贏得客戶的真心尊重。
無差別心地服務每一位客戶是成為"受尊重的審核員"的重要。無差別心對應的就是有差別心,也就是戴著有色眼鏡看客戶。業內有些審核員在審核的時候,根據客戶的招待好不好、對自己態度是否"充分"尊重,來提供"適量的"服務或知識。換句話說,ISO管理思維,成了利益交換的工具,對方招待好,會來事,就認真"審核",否則就愛理不理,橫眉冷對,這樣的審核員又怎么能夠持久贏得客戶尊重,成為"受尊重的審核員"呢?
有的審核員經常討論審核風險,在筆者看來,審核風險不是由審核技巧決定的。審核大的風險應該考慮的是自身的服務意識,這種風險有時比技術風險更具破壞性。
尊重都是相互的,要想客戶尊重自己,首先要自己尊重自己的職業,尊重自己的每一位的客戶。一個"受尊重的審核員",這份尊敬必然也包含了他為客戶所付出的知識、努力和服務意識。
