*電信集團重慶市電信公司通過了*質量認證中心（ＣＱＣ）重慶評審中心的認證注冊審核，成為*電信集團中*家通過ＩＳＯ９００１?２０００質量管理體系認證的省級通信營運企業。
重慶市電信公司是*電信產業戰略重組后以原重慶市電信局為基礎組建的主營固定語音、數據、圖像及多媒體通信業務的大型國有企業。公司成立于２０００年７月，下轄３４個區縣（市）電信局和１６個城區電信局及城區生產單位，資產總值超過１００億?員工超過１萬余人。公司為了提升通信能力和通信質量，首先加強通信網絡和技術裝備建設，已建成**的０２３本地固定電話網以及以此為基礎的綜合業務數字網、智能網、寬帶網和電視會議網等增值網絡。至２００２年底，本地網交換機總容量達到５４２．３３萬門，長途交換機容量達到７．０５萬路端，長途電路達到８．０６萬路，固話客戶達到４０１．４萬戶，互聯網客戶達到２７．８８ 萬戶，寬帶客戶達到４．５９萬戶，電話主線普及率達到１２．９６％。同時作為基礎通信網絡，重慶市電信公司還為移動、聯通、網通、鐵通等電信營運商提供互聯互通服務，并提供黨政專用通信、抗震救災通信、應急通信等普遍通信義務服務。
近年來，由于電信行業競爭加劇，各家通信運營服務企業紛紛以提高服務質量、規范服務流程、控制運營成本、加快市場響應節拍為提升競爭能力的重要手段。因此重慶市電信公司在走外延式發展的同時，積極進行機制創新、管理創新、服務產品創新和技術創新，大膽改造計劃經濟條件下形成的運行機制和業務流程，以管理平臺的建設和不斷改進來支撐通信能力、通信質量、服務質量和市場網絡建設的持續提高，取得了不凡的業績。２００１年和２００２年連續兩年的績效考核綜合評價在*電信集團公司中名列前茅，也是*電信集團西部地區惟一連續四年保持贏利的省級企業。
為了在不凡的業績面前更上一個臺階，同時作為面向客戶、面向市場的現代企業制度建設的一個重要環節和方式，重慶市電信公司于２００２年７月開始在*電信集團中率先導入ＩＳＯ９００１?２０００國際質量管理標準，改造企業的管理體系和業務流程、提高管理水平和市場運營效能。公司在貫標和管理體系建設過程中通過特色而卓有成效的工作，使貫標工作和企業的營銷服務和網絡運行工作有機結合在一起，使貫標工作和管理體系的運行落到了實處，使管理體系的建設、運行與改進成為不同管理層面、不同系統的自覺行動。
重慶市電信公司根據企業的管理特點和人力資源現狀，把貫標工作作為“一把手工程”、全員工程、長期工程、系統工程，通過公司上下聯動、左右聯動、全員參與、持之以恒的推進方式，并導入績效考核，有力地推進了質量管理體系的建設和運行，并取得了初步的成效：
１、搭建起系統的管理平臺。公司根據服務流程和通信網絡建設與維護的流程，建立了系統化的“２４５”的管理體系架構。其中“２”指管理體系有市公司管理層和二級生產經營單位兩個層面組成；“４”指質量管理體系根據管理智能分為經營服務系統、工程建設系統、運行維護系統和綜合管理系統；“５”指質量管理體系由業務受理、安裝和施工、通信服務支撐、計收費和后續服務等主過程過程，每一主過程又延伸出多個相關的過程。在這些過程分析的基礎上，按照兩個管理層面制定了對過程進行策劃、運作、控制和改進的作業文件，并優化各過程在不同系統中的連接，確保體系的系統性和協調性。
２、建立起了面向客戶的營銷服務體系。公司在貫標的同時結合集團公司再造營銷服務渠道，積極而穩妥地建設面向客戶的營銷服務渠道，完善了大客戶經理制、商業客戶經理制、社區客戶經理制、農村客戶統包責任制、１００００號客戶服務中心制。通過這些工作，整合和完善了營銷渠道和服務渠道，進一步貼近了終端客戶，有效地提升了市場占有率和服務及時率。
３、站在客戶的角度重新優化服務流程，提升了服務質量。在體系建設的同時，公司根據“以顧客為關注焦點”的理念，對一些長期在計劃體制下形成的服務規范和服務流程重新進行了審視和改進，變“自己方便”為“客戶方便”。營業*開展了“一臺清”服務流程的試點和推廣，大客戶事業*推行了大客戶綠色工作票流程，同時各*強化了客戶投訴和查詢的“首問負責制”。通過這些工作，有效地推進了*電信“用戶至上、用心服務”理念的實施。
４、加快了后臺系統對前臺營銷服務系統、管理職能*對基層單位的市場反饋的響應速度。通過業務流程的整合和通信支撐網絡的建設以及機關工作作風的轉變，提高了各個過程的績效，根本地保證了市場反應的提速，也有力地提高了服務質量和市場競爭力。
５、通信和服務質量持續提升。審核時，列入公司２００３年度的質量目標全面完成。７項通信質量指標進入*省級電信公司排名名。其中ＩＰ網絡丟包率、光纜干線傳輸電路可用率、端到端電路開通及時率、端到端故障恢復及時率列*名。２００３年度大客戶滿意度列*電信集團第三名。良好的通信和服務質量也贏得了社會和客戶的贊譽，獲得了２００２年度重慶市行風評議“優良單位”稱號。
（作者：張建國）
