山東省日照市嵐山工業園區工委、辦事處辦公室于２００２年１２月順利通過*質量認證中心（ＣＱＣ）的評審，成為山東省*家通過ＩＳＯ９００１認證的黨政系統辦公室。

貫標

作為黨委、*的綜合性辦事機構，辦公室所承擔的主要職能是為領導、*和基層服務，其產品就是“服務”，顧客即是“領導、*和基層”，本身有一個通過持續改進，不斷提高產品質量、提高顧客滿意度的過程。從這個意義上說，嵐山工業園區工委、辦事處辦公室的管理目標、管理理念與ＩＳＯ９０００標準是一致的、相通的，完全可以融入ＩＳＯ９０００質量管理體系。從實踐上講，辦公室成立以來，特別是黨政“兩辦”合一后，上級明確提出“崗位責任化，工作標準化，紀律嚴明化，環境優美化”的號召和“人人都是投資環境、事事關系嵐山形象”的要求，要求辦公室在人手少、成分新、任務重的情況下，高質量、高效率的完成工作任務。這一切迫使辦公室不得不積極探索建設適合嵐山沿海開放和“小*、大服務”特點的辦公管理機制。加上辦公室的特殊地位和作用，要求辦公室工作必須堅持高起點、高標準。因此，把服務提升到新的層次，必須要有一套嚴謹的管理標準和科學的管理辦法，才能更好地挖掘出全員的潛力，使各項工作更上一個臺階。再有，這些年辦公室雖然在管理上抓得很緊，但從實際運行效果看，離領導、*和基層的要求，與沿海開放城市辦公室的要求都還有差距，必須全面提升管理水平。但是，辦公室的服務質量到底如何，應該由服務對象做出評判，而以前的管理制度在這方面有明顯的缺陷。隨著*加入ＷＴＯ，地處改革開放前沿的嵐山，經濟國際化進程、*職能轉變提速步伐進一步加快。如何轉變*職能，加快與國際慣例接軌，實現“小*，大服務”的目標，更好地為企業發展服務、為嵐山經濟發展服務，是擺在辦公室面前的現實問題。這些都為辦公室導入ＩＳＯ９００１質量管理體系提供了良好的條件。

為確保整個認證工作順利開展，辦公室領導明確分工，確定一名副主任擔任管理者代表。在體系建立之前，辦公室還安排３名科長參加了ＣＱＣ山東評審中心組織的內審員培訓班，培養負責認證工作的骨干。在認證工作全面鋪開時，采取全員教育與骨干強化相結合的形式進行培訓，使辦公室全體人員對ＩＳＯ９００１質量標準都有了一定的理解與認識，為推動體系運行奠定了良好的基礎。

初始評審是整個體系建立過程中的重要環節。為搞好初評，辦公室全面研究有關情況，認真分析辦公室的概況、組織結構、職能分配、人員素質、辦公設備及計算機等資源配置、當前服務水平以及需要遵照執行的相關法律法規等內容。做到一切情況透明，關鍵問題清楚，所需材料齊全，為制定質量方針、質量目標以及質量管理體系總體框架做好了充分準備。

在體系投入試運行后，針對大家對新的文件理解不透，感覺不適應等問題，辦公室采取集中輔導與分散自學的辦法，不斷進行學習、培訓和總結。為充分體現文件的指導作用，辦公室要求各科室嚴格執行體系文件的各項規定，如遇不可行或不符合實際的情況，必須按文件和有關控制程序進行修改。同時，對所有的崗位和工作環節，都在抓細、抓實上下功夫，鼓勵大家積極尋找體系文件中的缺陷，認真提出整改意見，不斷完善體系文件，力爭把所有問題都解決在試運行階段。此外，辦公室組織了三次試運行和兩次內審，為保證順利通過認證掃平了道路。

體會

山東省日照市嵐山工業園區工委、辦事處辦公室順利通過ＩＳＯ９０００認證，主要把握好了以下三點：

１、抓住要點，做到“二個結合”。一是與辦公室的辦文、辦會和辦事業務特點相結合。在編制質量文件中，首先對質量活動現狀進行詳細的調查，以辦公室工作性質和特點為主體，為體系文件的編寫準確定位。其次按照ＩＳＯ９００１標準和辦公室工作流程編寫程序文件，在程序文件中穿插與該過程有關的要素控制要求。對不適合辦公室工作的個別條款，在不影響體系運行的前提下，進行刪減。再次將ＩＳＯ９００１標準術語或專業性強的語句轉化成通俗語言，使之更具可操作性。二是與辦公室的服務特點相結合。辦公室服務的主要對象是領導、*和基層。其服務的及時性與靈活性決定了“與顧客接觸面”的質量，體現了辦公室工作的重要和敏感。而顧客對服務質量的感受往往帶有主觀成份，這就直接決定和影響服務的成效。因此，在過程控制中，對人的因素要給予高度重視，要促使和激勵每位成員必須遵守各項質量規范，提高工作質量，重視與顧客的聯絡，以滿足顧客的期望和需要。

２、夯實基礎，確保“三個到位”。一是領導重視，組織機構到位。要求辦公室始終把認證作為頭等大事來抓，對有關認證的資源如人員、組織、資金等要及時予以落實。努力形成“一把手”親自抓、負總責；分管領導具體抓，靠上去；各科室分頭落實責任的局面。二是端正態度，思想認識到位。注意防止和克服單純為獲證而認證，搞形式主義和急于求成、只求快、不求精的思想傾向。三是抓好培訓，教育發動到位。高度重視教育培訓，注意培養一支認證骨干隊伍，形成一個濃厚的認證氛圍，從而使認證工作順利進行。

３、端正認識，樹立三個觀點。一是系統的觀點。ＩＳＯ９０００質量標準涵蓋了辦公室工作的方方面面，既涉及領導，又涉及工作人員，是一項系統工程，必須用系統的觀點作指導，環環相扣，堅決防止和糾正原有運作模式與ＩＳＯ９０００質量標準“兩張皮”、“單打一”的現象。二是創新的觀點。提高服務質量和水平是推行ＩＳＯ９０００標準的根本目的，必須注重實效，真抓實干，激發全員的創造力，珍重群眾的每項意見和建議。三是長遠的觀點。認證工作不像一些短期活動，見效快，動靜大，也不可能一旦通過認證，就會出現質的飛躍。認證需要扎扎實實、循序漸進地工作，才會有效果，并且是長期效果。因此，要特別重視持續改進，不斷完善。

改觀

文化氛圍明顯濃厚。在“忠誠服務、嚴謹規范、創新有為、團結高效”質量方針的大氛圍下，各科室按照崗位分工，形成了較有特色的科室文化，如秘書科的“服務就在你身邊”；綜合科的“沒有不規范的公文，只有不規范的理念”；行政科的“我們一直在努力”；信息科的“天天短平快，時刻不松懈”；督查科的“執著是美麗的”；研究室的“探索真諦，是我們永遠的追求”；保密機要科的“工作著是快樂的”；車隊的“安全*，服務至上”等等，努力創造一種人人講規范、事事守規矩、一切向標準看齊的氛圍。

工作質量明顯提高。在辦文方面，領會領導意圖、把握上級精神、與工作實際結合、寫短文、求實效、出主意、當參謀的能力有了明顯提高。在辦事方面，能夠用創新的眼光對待顧客的要求，能夠用最快的速度去落實顧客的要求，能夠用事事有回音、件件有著落的姿態去體現顧客的要求。在辦會方面，采用了《會議辦理單》，對會議通知內容，會議組織人員、會議落實情況做了明確要求。在保證會議質量的同時，盡量縮短會議時間，壓縮領導講話時間，減少大會發言人數，取消不必要的會議程序。

精神面貌明顯變化。通過認證工作的開展，進一步理順了工作關系，明確了工作職責，使辦公室的全體人員都能按照統一的質量體系標準運轉，工作的責任感、榮譽感明顯增強，爭先樹優、趕超一流的氣氛愈加濃厚。

（作者：倪陽 劉玉亮 孫志杰）    ?