企業為什么需要禮儀培訓

“我的企業一直運行良好，為什么要搞禮儀培訓？再說，搞完禮儀培訓，我的效益能提升多少？”這是很多單位所關心的問題。 我們先來看一道簡單的算術題。 假設某位顧客每周都要去某企業消費100元，但后來因為該企業或是態度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒受到應有的尊重等問題，而使該顧客產生不滿并不再去該企業消費。根據心理學來說，他不僅不再去消費，還習慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客但其并未投訴的顧客，導致還有25人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100×52×10×25=1,300,000元）。 一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？ 試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？ 再講一個簡單的例子。 有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節；另一家呢？穿著統一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運用得自然、流暢、得體。如果你就是消費者，你會去哪一家？ 1998年以來，根據*統計局陸續發布的各項統計數據就已經表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料生產都趨于飽和。 也就是說，同類產品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質量，工作人員的態度，隨之相關的服務”是現在顧客選擇購買的新標準。 所以，現代企業必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的核心競爭力。 服務是能夠創造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。現代禮儀就是要把“無形的服務有形化”，使得有形規范的服務和過程進行完美的結合。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是單位形象的具體表現。禮儀可以有效塑造自己的專業形象，使交往對象產生專業、敬業、、有禮、有節的良好印象，從而形成獨特競爭優勢。 所以，就企業來說禮儀可以塑造工作人員完美的個人形象，給顧客留下比較好的*印象。禮儀同時貫穿在每個可具體操作的具體環節上，它可以幫工作人員從細節上區分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏得他們的好感、信任和尊重，沒有什么比信任更重要事了。 禮儀“人際關系的潤滑劑”的作用還體現在機構內部的關系處理上。現代型的企業，強調的是組織團隊的力量，而禮儀正是可以促進這一力量。它使同事之間的的交往更加得體，平級和上下級之間的關系處理更加有分寸，使人際關系上更加輕松。 所以，學習和運用禮儀，已成了企業提高美譽力、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流，更是形勢所需。 即使是*機關，隨著公眾權益意識的日益提高，以及當前*職能由“衙門型”向“職能型、服務型”轉換時期，公務員人員必須真正執行“公仆”角色，履行好服務職能，提高工作效率、提升*形象，徹底改變使老百姓深惡痛絕的“門難進、臉難看、事難辦”的與文明社會不協調的作風。這些，又是需要公務禮儀來完成這個神圣使命。 九年多來，我們經常感覺到自己所扮演的經常是“消防隊員”的角色。很多單位都是因為“發生了不愉快的事”之后，才意識到禮儀培訓的重要性。有的是外出訪問的時候遇到了“黑臉”或做了些丟面子的事；有的是接待的時候出了差錯；有的員工的素質被老板實在看不下去；有的是因為一些所謂的小節而多次丟單……甚至我們曾有過幾個客戶，他們兩三天后就要接待外國客戶， 才想起來要進行一下涉外禮儀培訓，趕緊“臨陣磨槍”。誠然，救火總比著火強，但防患于未然似乎更重要。 好在近年來，很多公司都意識到了這一點，招聘新員工后都邀請對員工進行禮儀培訓，甚至一部分企業要求進行分層次培訓。 我們的調查表明，這些企業收到了很好的效果，使他們在各種交往場合下更加得體、更加自信、更富有效率，同時也為自己的企業創造了更多的利潤。（廣州譽杰管理咨詢有限公司）