商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)讀為什么我們抱著美好的愿望,卻不能獲取良好主客關(guān)系?為什么我們以尊重為出發(fā)點(diǎn),卻還是會(huì)引發(fā)出很多誤會(huì)與不愉快?為什么您的職業(yè)形象很難給客人建立信任感?為什么一句不經(jīng)意的語(yǔ)言會(huì)讓客戶(hù)不再光
商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)讀
為什么我們抱著美好的愿望,卻不能獲取良好主客關(guān)系?
為什么我們以尊重為出發(fā)點(diǎn),卻還是會(huì)引發(fā)出很多誤會(huì)與不愉快?
為什么您的職業(yè)形象很難給客人建立信任感?
為什么一句不經(jīng)意的語(yǔ)言會(huì)讓客戶(hù)不再光顧您的企業(yè)?
為什么一個(gè)的細(xì)微動(dòng)作竟然使客人心中不暢,憤怒投訴?
為什么我們會(huì)感覺(jué)到有些客戶(hù)真的很難相處?
為什么企業(yè)里因人際關(guān)系不和諧導(dǎo)致的內(nèi)耗很大,一直得不到有效解決?
為什么我們的產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格更優(yōu)惠,卻并不具備競(jìng)爭(zhēng)力?
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀,不僅可以樹(shù)立企業(yè)員工和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓銷(xiāo)售服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)工作中,洞悉并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,帶給客戶(hù)的又何止是這一次的滿(mǎn)意和驚喜。另一方面,一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周,帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以,作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō),學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
商務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo)
1、讓學(xué)員深刻的認(rèn)識(shí)良好客戶(hù)關(guān)系的重要性
2、讓企業(yè)員工掌握客戶(hù)服務(wù)的實(shí)用禮儀
3、讓學(xué)員掌握處理客戶(hù)投訴的技巧
課程要素
課程時(shí)間
課程時(shí)長(zhǎng)為1-2天,可根據(jù)需要調(diào)整相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間
咨詢(xún)了解課程對(duì)象
企業(yè)管理人員、行政秘書(shū)、辦公室人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待、客服人員
咨詢(xún)了解課程要求
結(jié)合工作崗位進(jìn)行理論知識(shí)講授,實(shí)用性、操作性強(qiáng)
咨詢(xún)了解培訓(xùn)方式
培訓(xùn)師主講,現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
咨詢(xún)了解商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱
第 一部分:客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理的意義
一、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的"服務(wù)意識(shí)"
1、什么是服務(wù)?怎樣的服務(wù)才是"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"?
2、從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題入手,看待服務(wù)
3、實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯:理念—態(tài)度—行為
二、客戶(hù)關(guān)系管理的意義
1、客戶(hù)關(guān)系管理的能為企業(yè)帶來(lái)什么
2、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
第二部分:客戶(hù)服務(wù)接待禮儀訓(xùn)練
一、專(zhuān)業(yè)職業(yè)形象與舉止儀態(tài)
1、打造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
2、得體的舉止展現(xiàn)你的風(fēng)度
二、你今天微笑了嗎?
"微笑"是拉近人與人之間距離的至勝法寶
筷子練習(xí)法
三、通訊工具的禮儀
萬(wàn)兩黃金"**牽"
手機(jī)禮儀無(wú)處不在
網(wǎng)絡(luò)通訊工具的禮儀
四、待客禮儀訓(xùn)練
迎客禮儀(微笑,眼神、問(wèn)候)
接待禮儀(引領(lǐng)、介紹、奉茶)
送客禮儀(開(kāi)門(mén),引導(dǎo),恭送)
第三部分:溝通技能提升--"看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)"全方位溝通
一、如何促進(jìn)客戶(hù)"正面體驗(yàn)"的服務(wù)溝通
1、不同說(shuō)話方式,促成客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生"正面體驗(yàn)"或"負(fù)面體驗(yàn)"
2、促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3、用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)
二、溝通的實(shí)質(zhì)
1、"溝通"是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞,"溝通"是雙贏的過(guò)程
2、"禮儀行為"和"有效溝通"是密不可分的
3、現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲:撕紙與溝通
4、游戲啟示:有效溝通三步驟
三、有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A、看――看別人什么?看懂什么?
B、問(wèn)------怎么問(wèn)?達(dá)成什么目的?
C、聽(tīng)-----怎么聽(tīng)?
D、說(shuō)――說(shuō)什么?
E、說(shuō)――對(duì)方更在乎您"怎么說(shuō)"
四、客戶(hù)投訴處理的技巧
1、幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
2、處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
3、影響處理投訴的3要素
4、客戶(hù)投訴處理技巧
聚尚美哪個(gè)課程比較好?適合全職女性的
答:適合全職女性的哪個(gè)課程比較好,但是我覺(jué)得還是要根據(jù)個(gè)人的興趣和個(gè)人的能力來(lái)選擇具體的課程比較好。
誰(shuí)去過(guò)聚尚美上課?學(xué)習(xí)的什么課程?
答:在上海上過(guò)形象密碼課和形象影響力課程,主要是教穿衣搭配以及個(gè)人風(fēng)格定位。
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答:我目前體驗(yàn)過(guò)形象密碼和形象影響力,很不錯(cuò),對(duì)形象有提升
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答:聚尚美現(xiàn)在的課程應(yīng)該有20個(gè)課時(shí)吧。
聚尚美都有什么課程?
答:《女性形象密碼》《形象影響力》《女性魅力演講》《高維形象》等
