Information Technical Infrastructure Library（ITIL）是一套用于規范信息技術服務管理的架構，目前已成為一種規范標準，可利用流程將現有資源做*化，進而提升信息技術服務水平；而信息技術服務管理（ITSM, IT Service Management）則是以ITIL為基礎，所發展出的一套具有共通性與實用性的IT管理方法，能讓IT資源發揮*效能。 企業導入ITIL可以達到降低成本、增加生產力、提升服務質量的目標，并使IT*與其客戶間能有更好的關系。根據IDC機構進行統計的結果，企業導入ITIL流程后，平均可讓企業IT人員生產力提升53%、效率提升26%，信息系統Downtime縮減31%，整體ROI更高達1296%，成效相當顯著，因此目前許多著名的跨國公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL的積極實踐者。以P&G (Procter & Gamble) 為例，自1997年引進ITIL模式后，4年內營運成本節省了48%，高達5億美元；而友達光電、宏碁在導入ITIL概念后，對于將IT流程標準化且與商業同步、提升處理效率上，也有相當大的幫助。 ITIL發展至今，不僅受到原創者英國的強力支持，也在歐洲、北美或紐澳等國掀起一陣狂潮。根據MetaGroup 的預測，2007年以前美國將有約40％的企業會導入ITIL，而企業是否導入ITIL也將被視為是檢視供貨商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標，甚至部分**規定:IT相關人員如果沒有ITIL Certificate則不予聘用！因此ITIL認證對歐美的專業IT人員而言，已成為不可不具備的認證。相較于歐洲、北美、澳洲等地，臺灣ITIL市場仍處于起步階段。由于臺灣產業正逐漸由技術導向轉為服務導向，企業對于IT服務管理的需求也與日遽增。有鑒于此，資策會特別開辦ITIL Foundation的認證課程，提供想得到信息技術服務管理相關認證者學習的機會。 目前全球已有7萬多人獲得ITIL資格認證，且每年新增7千多名。我國取得ITIL基礎認證的總數不到100人，上海地區僅30多人；而取得ITIL經理認證的人才總量，*不到10名。種種跡象表明:取得ITIL證書的IT經理，比僅僅取得項目管理證書的經理，在職場中將具有更大的發展空間。
培訓:ITIL登陸*
　　在上海率先推出ITIL認證培訓。以推動上海信息化建設縱深發展，使IT*從投資中心向贏利中心積極轉變，滿足IT中高級經理盡快獲取國際成功實踐經驗、提高管理素質的實際需要。
　　目前，在上海地區已有富國基金、國泰基金、交通銀行、上海網通、聯合電子、阿爾卡特、上海貝爾、IBM等數十家*單位的高級IT經理參加培訓，并開始把ITIL/ITSM的國際做法應用到本單位實際工作中去。據參加ITIL培訓學員情況的分析: 行業分布:IT 35%、金融25%、電信25%、其他15%；
年齡分布:25歲-35歲70%、其他 25%；
性別分布:男 75%、女 25%；
學歷分布:本科80%、研究生以上 10%、大專 5%。 適合對象:CIO、CSO、IT主管、信息安全主管、IT經理、信息安全顧問、IT咨詢顧問、企業IT系統運維人員 課程收益: · 了解并實踐業界領先的IT管理*實踐，學會識別建立諸如配置管理、突發事件管理、問題管理等企業IT服務管理重要流程；  · IT組織實現從成本中心到價值中心的轉型；  · 規范IT運營管理流程，更好的支持業務運營；  · 幫助IT經理/主管從技術到管理的轉型，繼而成長為參與企業高層決策的CIO；  · 使IT從規劃到實施到運維更加有效，降低成本同時獲得更高IT服務體驗；  · 明確IT*在新經濟形勢下的角色變革，制定IT組織的提升途徑；  · 學會IT服務管理在企業各*組織交流的通用語言，理解IT服務管理的關鍵概念。  課程特色: 1. 權威性: 課程內容均基于國際IT管理*實踐標準庫ITIL的實踐理念和流程規   2. 實踐性: 課程理論來源于實踐，操作性強   3. 貼切性: 我們根據客戶的IT運作情況與實際需求調整授課重點及所講案例，為客戶度身訂制   4. 互動性: 我們采取咨詢顧問講解和學員討論、團隊練習的互動的授課方式，加強學員的參與性    課程內容   編號 名稱 簡介 天數 *階段 M2001 IT服務管理精要 　　了解業界領先的 IT 服務管理模式，提高 IT 管理質量的同時降低成本；掌握業界領先的信息系統管理與運營*實踐；理解面向流程的 IT 管理對于企業的意義，學會識別建立企業 IT 服務管理重要流程 3天 第二階段 M2002 IT服務組織管理 　　掌握 Microsoft Operation Framework 中新型 IT 組織團隊設計方法和服務過程參考模型；學會運用平衡計分卡制定關鍵業績指標 (KPIs) ，正確全面的評估創新后的 IT 服務組織績效；有效地進行與業務整合的 IT 戰略管理； 2天 M2003 IT服務戰略管理 　　了解 IT 與業務整合的意義，明確 IT 服務對于業務的重要作用；掌握 IT 規劃的具體流程和方法；學會在企業各*組織交流的通用語言； 1天 M2004 IT服務外包管理 　　幫助學員有效的進行外包決策；掌握 IT 外包合同的撰寫；提升 IT 供應商和合同管理技能；控制 IT 外包風險，提升 IT 效益 2天       常見問答 1． 問:什么是ITIL?   答:ITIL（IT Infrastructure Library）是事實上的IT服務管理國際標準。IT基礎設施庫（ITIL）包含著如何管理IT基礎設施的流程描述；它以流程為導向、以客戶為中心，通過整合IT服務與企業業務，提高企業的IT服務提供和服務支持的能力和水平。ITIL可引導組織高效和有效地使用技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效能。 2． 問:是否有關于ITIL的認證考試？哪些機構提供ITIL認證考試？   答:國際上有關于ITIL的認證考試，并且在歐洲，澳洲和北美非常流行，在亞洲也悄然興起。世界上只有兩大機構有權提供ITIL認證考試并頒發證書:EXIN（Examination Institute for Information Science）國際信息科學考試學會；ISEB（Information Systems Examination Board）信息系統考試委員會。這兩大獨立機構使用同樣試卷，具有同等權威。 3． 問:為什么ITIL認證如此風靡，獲得ITIL認證對于個人及整個企業的發展有什么好處？   答:全球每年有數以萬計的CIO及IT管理人員參加ITIL認證考試，可見獲得ITIL證書為個人及企業帶來很大的優勢。獲得ITIL資格認證可以:
· 加強個人的工作技能提高工作表現； 獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作；
· 使企業更好的使用人力資源，提供用人標準, 向客戶證明IT員工的能力；
· 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作；
· ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。 4． 問:ITIL證書有哪些類型？   答:一共有三種國際認可的ITIL證書:

ITIL Foundation（Foundation Certificate in IT Service Management）這一認證針對從事IT服務管理的人員，要求了解IT服務管理的和IT基礎設施的重要性，掌握服務管理的流程及相互間接口，ITIL的基本概念，ITIL中的流程以及各流程之間的關系。ITIL Foundation 是獲取其他兩個證書的基礎

ITIL Practitioner（Practitioner’s Certificate in IT Service Management）本認證針對從事IT服務管理特定流程的人員，要求他們具有一定的實踐經驗。獲得該證書的人員可以針對所從事的流程進行記錄、維護和提高等工作。

ITIL Service Management（Manager’s Certificate in IT Service Management）該認證針對更高層的IT服務管理的人員，如IT服務管理經理人和顧問，尤其是那些負責ITIL實施或為ITIL實施提供建議的人員。 5． 問:如何參加ITIL認證考試？   答:可以通過組織ITIL考試的兩大授權機構EXIN和ISEB參加考試，也可以通過這兩大機構的考試中心或考試代理機構參加。 6． 問:要想通過ITIL認證考試是否需要參加培訓？哪些機構提供這樣的培訓？   答:若只想通過ITIL Foundation的認證，培訓并不是必需的，但我仍推薦您參加培訓，因為通過培訓您可以更快地掌握知識并且通過講師的講解更好地了解ITIL的精髓。 7． 問:我在哪里可以獲得關于ITIL認證考試的資料？   答:世紀翔公司現根據ITIL認證內容有針對地推出ITIL認證培訓課程。同時，本著向學員傳遞知識的原則，我們會定期的向您免費發送關于ITIL的各種信息和資料。 8． 問:ITILFoundation認證考試題型是什么樣的，考題數目和考試時間是多少？是否有中文的試卷？   答:ITIL Foundation 的考試有40道單項選擇題，要求在1個小時內完成。目前ITIL認證沒有中文試卷，全部是英文試題。 9． 問:ITIL Service Manager’s Certificate認證考試形式是什么樣的？   答:ITIL Service Manager’s Certificate 筆試考試有兩個部分:Paper1是Service Support；Paper2 是Service Delivery。在考試前會給考生一個案例，考試題目中的60%都是基于這個案例。每一個部分都有5道開放式必答題，兩個Paper均要求在3小時內完成。 10． 問:參加ITIL認證需要什么條件？   答:參加ITIL Foundation 考試沒有特殊的條件，只要是從事IT服務管理的人員并對IT服務有基本的知識均可參加ITIL認證培訓及相應考試。
參加ITIL Service Management考試的人員需要具備以下條件:
· 參加由兩大權威機構（EXIN或ISEB）授權的ITIL認證培訓機構的培訓，并在in-course · 評估中取得較好的成績；
· 至少擁有5年以上從事IT工作的經歷以及2年以上從事IT服務管理中高層工作的經驗；
· 具有ITIL Foundation 的證書。 11． 問:考試后多久我能知道結果？通過考試后，如何得到證書？證書的有效期是多少？   答:參加ITIL Foundation考試的考生可以在考試后一個月內知道自己的成績；參加ITIL Service Manager’s Certificate考試的考生可在兩個月后知道成績。若您參加的是由EXIN授權的考試機構（如上海科索路公司）舉辦的認證考試，EXIN會給您頒發ITIL證書。證書終生有效。 12． 問:多少分可以通過ITIL認證？   答:對于ITIL Foundation 的考試，只需達到65分以上即40題中最多錯14個就可以通過考試并取得ITIL Foundation Certificate 證書。